No dia 31 de julho, o presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou o decreto que regulamenta os serviços de atendimento ao consumidor.
A acessibilidade ao callcenter, a qualidade do atendimento, o acompanhamento e a resolução das demandas e o cancelamento dos produtos são alguns dos itens da proposta publicada pelo MJ.
A Telequality que sempre zelou pela excelência no atendimento ao cliente segue a grande maioria das novas regras criadas, antes mesmo de sua publicação.
Há 3 anos atrás quando a Telequality foi fundada, os diretores da empresa colocaram como objetivo da mesma a prestação de um serviço diferenciado e mais próximo dos contratantes e clientes finais.
Segundo o diretor comercial da empresa Leandro Lewicki, após o grande crescimento das empresas de Call Center na década de 90, os clientes sentem um imenso desprazer em falar com operadores de uma central de atendimento, pois tem a impressão de falarem com robôs pouco comprometidos, insensíveis e limitados aos scripts de atendimento.
Em função deste sentimento que retrata uma infeliz realidade, um dos fatores fundamentais para contratação de operadores dentro da Telequality é que os mesmos NUNCA tenham trabalhado em nenhuma central de atendimento.
Ainda segundo Lewicki, os operadores da maioria das centrais de atendimento do Brasil possuem vícios de trabalho que hoje não devem mais ser usados em um serviço de atendimento ao cliente, como o uso de gerúndio, frases prontas e robotizadas.
“Buscamos um atendimento feito por pessoas, pessoas reais, que ouvem, entendem o problema do cliente e tenham comprometimento e satisfação em resolver de maneira prática e não traumática qualquer tipo de solicitação” afirma o diretor.
No Call Center da Telequality, todos os contratos de SAC realizados não possuem nenhum sistema de URA, o cliente liga, ouve uma saudação e logo em seguida é atendido por um operador que está preparado para ouvir e responder a qualquer tipo de indagação, dedicando-se ao máximo para a resolução breve de eventuais problemas.
Os gerentes de contas atuam de maneira ativa para que a resolução dos chamados abertos sejam realizadas sempre em 3 dias, ou seja, 2 dias a menos do que as novas regras exigem.
Conheça os principais pontos da proposta e como a Telequality atua em relação a eles.
• O tempo máximo para atendimento pelo atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, deve ser de até 60 segundos.
Na Telequality o TME (Tempo Médio de Espera) é de 17 segundos em 90% de seus contratos
• Todo SAC deve ser gratuito.
Todos os contratos de Atendimento ao Cliente são realizados através de linhas 0800.
• Não é admitida a transferência da ligação nos casos de reclamações e cancelamentos. Todos os funcionários devem ter capacidade de executar essas funções.
Os operadores alocados nas campanhas de SAC são completamente aptos a resolver qualquer tipo de situação, pois possuem treinamento, experiência e ferramentas (software com árvore de conhecimento) para tal.
• A empresa deve fornecer ao cliente um número de protocolo no início da chamada, independentemente de saber o que vai ser solicitado – informação, reclamação, rescisão de contrato ou qualquer outra manifestação.
Esta regra a Telequality executa a pouco mais de um ano, logo que a nova plataforma de CRM foi instalada.
• O fornecedor deve manter gravações das chamadas feitas pelo consumidor ao SAC pelo prazo mínimo de seis meses.
Todas as chamadas recebidas são gravadas e armazenadas em discos rígidos por um período de um ano. Após esse prazo, mídias são gravadas e disponíveis a quem tem direito por período indeterminado.
• O consumidor tem direito ao conteúdo do histórico de suas demandas. As informações devem ser enviadas em até 72 horas por e-mail ou correspondência por escrito.
Essa é uma das ações que a Telequality já possui em sua plataforma, porém como a grande maioria dos clientes não se sentem a vontade para informar o e-mail, a ação acaba não sendo realizada. A diretoria da empresa ainda estuda a melhor maneira de cumprir tal exigência.
As novas regras, que são muito bem vindas pela diretoria e equipe de colaboradores da Telequality Contact Center, serão aplicadas aos serviços de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica.
Para conhecer as novas regras na íntegra, clique aqui e faça o download do documento completo.
